“读万卷书，行万里路”。近日，青岛求实职业技术学院航空服务学院高速铁路客运服务专业教研室秉承“知行合一”的教育理念，创新课堂教学模式，带领高速铁路客运服务专业乘务小组学生实地乘坐G5333次高铁商务座，探访并学习高铁商务座旅客服务流程，认识并掌握动车组车型最新的服务设施设备，创新“工、学、研”一体化课堂教学。

“工”于实践

在青岛北站候车大厅，《铁路客运章程》专业课任课教师马琳琳系统讲解了互联网车票业务办理和报销凭证打印终端的使用规定，学生们熟练的运用所学理论知识在报销凭证打印机进行取票操作。专业的业务能力与职业素养让我们的学生现场化身“高铁志愿服务者”，吸引了一群老年旅客上前寻求打印报销凭证和连程车票的帮助。在车站工作人员的示意下，高铁客服专业的学生们耐心细致的协助这群前去陕西旅游的老年旅客进行车票打印，并手把手教给老年人如何用“适老化无障碍”功能使用12306手机客户端，为老年群体搭建了跨越“数字鸿沟”的暖心桥梁，等到了这群特殊群体和车站工作人员的一致好评。

“学”在技能

CRH380B型动车组商务座客室配有可平躺真皮商务座椅，乘客服务包括提供娱乐终端、阅读灯、一次性室内拖鞋、特色餐饮服务等。在乘务员的指导下，学生们按照课上所学的《商务座操作手册》亲身进行了商务座椅的乘坐体验和操作方法，并按照《动车组商务座服务标准》学习了商务车厢提供的咖啡、茶等多种饮料的制作步骤。“学”“感”并用，学生们从迎接旅客的礼仪规范，到座位调整、餐饮配送等细节服务，每一步都进行了认真的观察与实践，深刻体会到了“以客为尊”的服务理念，以及如何在细节中彰显高品质服务的真谛。

“研”究问题

启发学生思考，专业教师让参与活动的学生就目前高铁乘务服务应该做哪些改革或者增加一些服务项目。高铁专业学生何圆圆认为，人性化是服务的本质要求，建议在商务座车厢提供一些舒适儿童或者老人的特色服务，如绘本借阅与平板借阅服务，可以增加携带儿童乘车的家长旅客乘车优质体验。同时，《高铁概论》专业课教师曹佃娜老师就服务流程优化、应急处理技巧等方面与教研室老师及学生进行了深入探讨与交流。

本次活动是航空服务学院“工、学、研”一体化教学模式的一次生动实践。未来，航空服务学院将继续秉承“知行合一”的教育理念，不断深化“工、学、研”一体化教学模式，为培养更多具备高素质、高技能的高铁服务人才贡献力量为我国交通运输事业的蓬勃发展注入新的活力与动力。